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AIA생명, 생성형 AI 상담사 도입…보험업 ‘디지털 전환’ 속도전	2026-06-08 16:46
AIA생명이 생성형 인공지능(AI)을 활용한 차세대 고객 상담 시스템을 전격 도입하며 보험업계의 디지털 전환(DX) 경쟁에 불을 지폈다. 단순 챗봇 수준을 넘어 상담사의 업무를 실시간으로 보조하는 ‘AI 비서’를 현장에 투입해 고객 서비스 품질을 한 단계 끌어올리겠다는 구상이다. 8일 AIA생명은 스마트 AI 메신저(SAM) 프로젝트의 핵심인 ‘AICSR(AI CSR 어시스턴스) 서비스’를 정식 오픈했다고 밝혔다. 이번에 도입된 AICSR은 생성형 AI를 기반으로 상담사의 업무 효율성을 극대화하는 지능형 어시스턴트다. 핵심 기능은 △AI 기반 답변 추천 △상담 이력 분석 및 자동 요약 △상담 유형 자동 분류 등이다. 특히 ‘AI 기반 답변 추천 서비스’는 고객이 문의하면 매뉴얼을 기반으로 가장 적합한 응답을 상담사에게 실시간으로 제안한다. 관련 출처 문서와 안내 스크립트가 동시에 제시되므로 상담사의 숙련도와 관계없이 균일하고 정확한 답변이 가능해진다. 상담이 끝난 뒤 통화와 채팅 내용을 자동으로 요약하고 유형을 분류하는 기능도 갖췄다. 최근 6개월간의 상담 이력과 만족도 평가를 종합 분석해 고객별 맞춤형 응대 역량을 고도화한 것이 특징이다. 이 서비스는 AIA생명의 고객 보험 관리 앱인 ‘AIA+’ 내 실시간 채팅 상담 서비스인 ‘라이브 챗’과 연동돼 작동한다. 보험업계가 이처럼 인공지능 컨택센터(AICC) 구축에 사활을 거는 이유는 정교한 상담을 통한 고객 이탈 방지와 비용 절감이라는 ‘두 마리 토끼’를 잡기 위해서다. 보험업계 관계자는 “과거의 AI 상담이 단순 반복 질문에 대응하는 수준이었다면, 최근의 생성형 AI 도입은 상담사의 판단을 돕고 감정 노동을 줄여주는 형태로 진화 중”이라며 “불완전판매 리스크를 줄이는 데도 크게 기여할 것”이라고 말했다. 실제 국내 주요 보험사들의 AICC 경쟁은 이미 본궤도에 올랐다. 삼성화재는 자체 생성형 AI 플랫폼을 활용해 상담사 전용 시스템을 고도화하고 있으며, 교보생명 역시 AI 기반의 음성 봇과 생성형 요약 시스템을 현장에 적용해 상담 대기 시간을 대폭 단축시켰다. 미래에셋생명 등도 AI를 활용한 제반 업무 자동화에 속도를 내고 있어, 올해를 기점으로 보험업계의 AI 상담 비서 도입은 거스를 수 없는 대세가 될 전망이다. [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]

AIA생명, 생성형 AI 상담사 도입…보험업 ‘디지털 전환’ 속도전

2026-06-08 16:46

AIA생명이 생성형 인공지능(AI)을 활용한 차세대 고객 상담 시스템을 전격 도입하며 보험업계의 디지털 전환(DX) 경쟁에 불을 지폈다.
단순 챗봇 수준을 넘어 상담사의 업무를 실시간으로 보조하는 ‘AI 비서’를 현장에 투입해 고객 서비스 품질을 한 단계 끌어올리겠다는 구상이다.
8일 AIA생명은 스마트 AI 메신저(SAM) 프로젝트의 핵심인 ‘AICSR(AI CSR 어시스턴스) 서비스’를 정식 오픈했다고 밝혔다. 이번에 도입된 AICSR은 생성형 AI를 기반으로 상담사의 업무 효율성을 극대화하는 지능형 어시스턴트다. 핵심 기능은 △AI 기반 답변 추천 △상담 이력 분석 및 자동 요약 △상담 유형 자동 분류 등이다.
특히 ‘AI 기반 답변 추천 서비스’는 고객이 문의하면 매뉴얼을 기반으로 가장 적합한 응답을 상담사에게 실시간으로 제안한다. 관련 출처 문서와 안내 스크립트가 동시에 제시되므로 상담사의 숙련도와 관계없이 균일하고 정확한 답변이 가능해진다.
상담이 끝난 뒤 통화와 채팅 내용을 자동으로 요약하고 유형을 분류하는 기능도 갖췄다. 최근 6개월간의 상담 이력과 만족도 평가를 종합 분석해 고객별 맞춤형 응대 역량을 고도화한 것이 특징이다. 이 서비스는 AIA생명의 고객 보험 관리 앱인 ‘AIA+’ 내 실시간 채팅 상담 서비스인 ‘라이브 챗’과 연동돼 작동한다.
보험업계가 이처럼 인공지능 컨택센터(AICC) 구축에 사활을 거는 이유는 정교한 상담을 통한 고객 이탈 방지와 비용 절감이라는 ‘두 마리 토끼’를 잡기 위해서다.
보험업계 관계자는 “과거의 AI 상담이 단순 반복 질문에 대응하는 수준이었다면, 최근의 생성형 AI 도입은 상담사의 판단을 돕고 감정 노동을 줄여주는 형태로 진화 중”이라며 “불완전판매 리스크를 줄이는 데도 크게 기여할 것”이라고 말했다.
실제 국내 주요 보험사들의 AICC 경쟁은 이미 본궤도에 올랐다. 삼성화재는 자체 생성형 AI 플랫폼을 활용해 상담사 전용 시스템을 고도화하고 있으며, 교보생명 역시 AI 기반의 음성 봇과 생성형 요약 시스템을 현장에 적용해 상담 대기 시간을 대폭 단축시켰다.
미래에셋생명 등도 AI를 활용한 제반 업무 자동화에 속도를 내고 있어, 올해를 기점으로 보험업계의 AI 상담 비서 도입은 거스를 수 없는 대세가 될 전망이다.

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