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“모바일이 편하다고해도…금융상품 문의는 콜센터·영업점이 편해요”	2025-04-19 13:49
컨슈머인사이트 ‘은행 이용채널의 고객경험 평가’ 모바일뱅킹은 주로 이체·출금, 계좌조회에 사용 상품 문의는 여전히 콜센터, 영업점으로 금융 소비자들이 모바일뱅킹을 일상적으로 활용하면서도, 상품 문의나 상담과 같은 복잡한 업무는 여전히 콜센터나 영업점을 선호하는 것으로 나타났다. 최근 조사기관 컨슈머인사이트가 최근 발표한 ‘은행 이용채널의 고객경험 평가’ 리서치 브리프에 따르면, 전국 20~69세 금융소비자 1만917명을 조사한 결과 모바일뱅킹은 이체·출금(66.0%)과 계좌조회(57.1%) 등 단순 업무 중심으로 이용되고 있는 것으로 나타났다. 그 다음으로 모바일뱅킹에서 금융소비자는 혜택·이벤트(34.5%), 오픈뱅킹(19.3%), 공과금·세금 납부를 이용했으며, 가입상품 관리·해지(8.7%), 금융상품 신규 가입(8.4%), 상품몰 정보탐색(7.4%), 금융·투자 정보(6.4%) 등 기능 이용률은 낮았다. 반면, 금융소비자는 금융상품 문의·상담을 주로 영업점(23.1%)과 콜센터(33.3%)에서 진행한다고 답변했다. 영업점과 콜센터에서 각각 현금 입출금·송금(35.4%), 모바일과 인터넷뱅킹 관련 업무(34.1%) 이용률 비중이 가장 많은 비중을 차지했지만, 그 다음으로 금융상품 문의와 상담이 각각 23.1%와 33.3%인 것으로 나타났다. 은행별로 살펴보면, 시중은행과 인터넷은행의 모바일뱅킹 이용 패턴에 차이가 있었다. 시중은행(KB국민·신한·하나·우리)의 모바일뱅킹은 이체송금, 계좌조회 등 단순 업무 위주로 이용되는 반면, 신한은행과 하나은행은 외환·환전 이용률이 타행 대비 높게 나타났다. 인터넷은행의 경우 ‘혜택·이벤트’ 이용률은 토스뱅크(61.3%)와 케이뱅크(54.8%)가 높은 반면, 카카오뱅크는 37.6%로 시중은행 수준이었다. 토스뱅크는 ‘오픈뱅킹(31.9%)’, ‘마이데이터(25.2%)’, ‘생활·제휴 서비스(17.0%)’, ‘금융·투자 정보(14.7%)’ 등 여러 서비스 이용률이 다른 은행 대비 높았다. 콜센터 이용 특성도 은행 유형에 따라 차이를 보였다. 시중은행 콜센터는 ‘금융상품 상담’을 가장 많이 찾는데, 특히 하나은행 콜센터는 이 비율이 43.9%로 가장 높았다. 반면, 인터넷은행 콜센터는 ‘모바일뱅킹 관련 업무’를 위한 이용이 많았으며, 토스뱅크는 ‘환전·외화송금 관련 문의’(17.6%)가 타행 대비 많았다. 한편, 고객경험 평가(CXI)에서 7개 주요은행(KB국민, 신한, 하나, 우리, 카카오뱅크, 토스뱅크, 케이뱅크) 평균은 모바일뱅킹(68.9점)과 영업점(68.7점)이 유사한 수준이었다. 콜센터는 65.5점으로 상대적으로 낮았다. 모바일 평가에선 토스뱅크(76.9점)와 카카오뱅크(71.7점)가 1,2위를 차지했다. 영업점 평가에선 신한은행이 1위였고 그 다음으로 하나은행, 우리은행, KB국민은행 순이었다. 콜센터 평가는 신한은행과 토스뱅크가 모두 66.7점으로 가장 우수했고, 하나은행이 63.8점으로 비교적 낮았다. [ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]

“모바일이 편하다고해도…금융상품 문의는 콜센터·영업점이 편해요”

2025-04-19 13:49

컨슈머인사이트 ‘은행 이용채널의 고객경험 평가’
모바일뱅킹은 주로 이체·출금, 계좌조회에 사용
상품 문의는 여전히 콜센터, 영업점으로

금융 소비자들이 모바일뱅킹을 일상적으로 활용하면서도, 상품 문의나 상담과 같은 복잡한 업무는 여전히 콜센터나 영업점을 선호하는 것으로 나타났다.
최근 조사기관 컨슈머인사이트가 최근 발표한 ‘은행 이용채널의 고객경험 평가’ 리서치 브리프에 따르면, 전국 20~69세 금융소비자 1만917명을 조사한 결과 모바일뱅킹은 이체·출금(66.0%)과 계좌조회(57.1%) 등 단순 업무 중심으로 이용되고 있는 것으로 나타났다.
그 다음으로 모바일뱅킹에서 금융소비자는 혜택·이벤트(34.5%), 오픈뱅킹(19.3%), 공과금·세금 납부를 이용했으며, 가입상품 관리·해지(8.7%), 금융상품 신규 가입(8.4%), 상품몰 정보탐색(7.4%), 금융·투자 정보(6.4%) 등 기능 이용률은 낮았다.
반면, 금융소비자는 금융상품 문의·상담을 주로 영업점(23.1%)과 콜센터(33.3%)에서 진행한다고 답변했다. 영업점과 콜센터에서 각각 현금 입출금·송금(35.4%), 모바일과 인터넷뱅킹 관련 업무(34.1%) 이용률 비중이 가장 많은 비중을 차지했지만, 그 다음으로 금융상품 문의와 상담이 각각 23.1%와 33.3%인 것으로 나타났다.
은행별로 살펴보면, 시중은행과 인터넷은행의 모바일뱅킹 이용 패턴에 차이가 있었다. 시중은행(KB국민·신한·하나·우리)의 모바일뱅킹은 이체송금, 계좌조회 등 단순 업무 위주로 이용되는 반면, 신한은행과 하나은행은 외환·환전 이용률이 타행 대비 높게 나타났다.
인터넷은행의 경우 ‘혜택·이벤트’ 이용률은 토스뱅크(61.3%)와 케이뱅크(54.8%)가 높은 반면, 카카오뱅크는 37.6%로 시중은행 수준이었다. 토스뱅크는 ‘오픈뱅킹(31.9%)’, ‘마이데이터(25.2%)’, ‘생활·제휴 서비스(17.0%)’, ‘금융·투자 정보(14.7%)’ 등 여러 서비스 이용률이 다른 은행 대비 높았다.
콜센터 이용 특성도 은행 유형에 따라 차이를 보였다. 시중은행 콜센터는 ‘금융상품 상담’을 가장 많이 찾는데, 특히 하나은행 콜센터는 이 비율이 43.9%로 가장 높았다. 반면, 인터넷은행 콜센터는 ‘모바일뱅킹 관련 업무’를 위한 이용이 많았으며, 토스뱅크는 ‘환전·외화송금 관련 문의’(17.6%)가 타행 대비 많았다.
한편, 고객경험 평가(CXI)에서 7개 주요은행(KB국민, 신한, 하나, 우리, 카카오뱅크, 토스뱅크, 케이뱅크) 평균은 모바일뱅킹(68.9점)과 영업점(68.7점)이 유사한 수준이었다. 콜센터는 65.5점으로 상대적으로 낮았다.
모바일 평가에선 토스뱅크(76.9점)와 카카오뱅크(71.7점)가 1,2위를 차지했다.
영업점 평가에선 신한은행이 1위였고 그 다음으로 하나은행, 우리은행, KB국민은행 순이었다. 콜센터 평가는 신한은행과 토스뱅크가 모두 66.7점으로 가장 우수했고, 하나은행이 63.8점으로 비교적 낮았다.

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